به گزارش نبض وطن، بررسی اداره کل بینالملل این سازمان درباره وضعیت بیمهپردازی نسل Z و تجربیات کشورهای مختلف نشان میدهد تداوم بیتمایلی جوانان به مشارکت در نظامهای تأمین اجتماعی میتواند به چالشی جدی برای آینده این نظامها تبدیل شود و در این میان، ارتباطات فراگیر بهعنوان یکی از ابزارهای افزایش آگاهی، اعتماد و مشارکت جوانان مورد توجه قرار گرفته است.
بر اساس این بررسی، چالش سازمانهای تأمین اجتماعی صرفاً دسترسی افراد به خدمات نیست، بلکه دانش، درک و اعتماد کاربران نیز نقش تعیینکنندهای دارد؛ چرا که بسیاری از افراد از حقوق قانونی خود آگاهی محدودی دارند، در فرآیندهای پیچیده با مشکل مواجه میشوند و درک مناسبی از سازوکار نظامهای تأمین اجتماعی ندارند.
این گزارش تأکید میکند رویکردهای سنتی ارتباطی مانند پویشهای عمومی، اطلاعیهها و بروشورها، اگرچه میتوانند سطح آگاهی عمومی را افزایش دهند، اما به دلیل فقدان ارتباط شخصی، تعامل دوطرفه، پشتیبانی و پیگیری، اثربخشی محدودی دارند.
بر همین اساس، ارتباطات فراگیر باید از مرحله اطلاعرسانی نهایی فراتر رفته و از ابتدای طراحی و ارائه خدمات در سازمان تأمین اجتماعی ادغام شود؛ رویکردی که هدف آن صرفاً انتقال اطلاعات نیست، بلکه کمک به افراد برای شناخت وضعیت خود، مطالبه حقوق، مشارکت در فرآیندها و تصمیمگیری آگاهانه است.
این رویکرد بر ۶ اصل شامل استفاده از زبان شفاف و ساده، دسترسپذیری، تقسیمبندی کاربران، تناسب فرهنگی و زبانی، ارتباطات چندکاناله و مشارکت و دریافت بازخورد مستمر استوار است.
نسخهای متفاوت برای جلب نسل Z
بر اساس این گزارش، بازطراحی محتوای ارتباطی و سادهسازی متون، اطلاعیهها و محتوای خدماتی، یکی از اقدامات ضروری برای افزایش قابلیت فهم و کاربردپذیری اطلاعات است و پیامهای ارتباطی باید پیش از انتشار و در مرحله طراحی خدمات مورد بازنگری قرار گیرند.
همچنین شناسایی گروههای مختلف کاربران، بهویژه جوانان و متناسبسازی محتوا، زبان، شیوه ارائه و کانال ارتباطی با ویژگیها و نیازهای هر گروه، از دیگر الزامات پیشنهادی است.
توسعه ارتباطات چندکاناله نیز از دیگر راهکارهای مورد تأکید است؛ به این معنا که وبسایت و خدمات دیجیتال، تلفن و مراکز تماس، رسانههای اجتماعی، خدمات حضوری، واحدهای سیار و فعالیتهای آموزشی و میدانی در کنار یکدیگر مورد استفاده قرار گیرند و ارتباط با مخاطبان به یک کانال محدود نشود.
در این بررسی بر تقویت دسترسپذیری و فراگیری خدمات نیز تأکید شده و رعایت استانداردهای دسترسی در خدمات و محتوای دیجیتال، استفاده از قالبهای فراگیر، ارتباطات چندزبانه و فراهم کردن امکان استفاده از زبان اشاره و سایر شیوههای ارتباطی متناسب با نیاز کاربران پیشنهاد شده است.
توجه به تفاوتهای فرهنگی و زبانی گروههای مختلف و استفاده از ظرفیت رهبران جامعه، نهادهای آموزشی و سایر گروههای مرتبط نیز از دیگر محورهای این رویکرد است.
تجربه کشورها چه میگوید
تجربیات سازمانهای تأمین اجتماعی در کشورهای مختلف نشان میدهد اجرای این سیاستها میتواند به نتایج قابل اندازهگیری منجر شود. در برزیل، سادهسازی متون خدمات دیجیتال باعث شد سهم متونی که «بسیار دشوار برای فهم» ارزیابی شده بودند از ۵۲ درصد به صفر برسد و سهم متون «آسان یا بسیار آسان» از ۱۳ درصد به ۶۵ درصد افزایش یابد؛ همچنین ۳۲ خدمت بهروزرسانی شد.
در پرو نیز اجرای رویکرد چندکاناله، تعداد نقاط خدماترسانی را از ۳۴ به ۸۳ نقطه افزایش داد و تعداد تعاملات خدماتی از یک میلیون و ۸۰۰ هزار مورد به یک میلیون و ۹۶۰ هزار مورد رسید.
در جزایر ویرجین بریتانیا، اجرای یک پویش چندوجهی و متناسب با گروههای هدف، افزایش ۲۲۵ درصدی تعاملات رسانههای اجتماعی و ثبت ۳۴۷ مورد ثبتنام جدید را به دنبال داشت.
کاستاریکا نیز با سازگاری فرهنگی و زبانی خدمات برای جمعیت بومی، از مترجم، تابلوهای دوزبانه، هماهنگی حملونقل و حضور متخصصان در مناطق بومی استفاده کرد که به افزایش استفاده از خدمات و تقویت اعتماد جامعه منجر شد.
در گواتمالا، آموزش زبان اشاره به کارکنان، ظرفیت داخلی سازمان برای ارائه خدمات فراگیر به افراد ناشنوا را افزایش داد.
در جمهوری دومینیکن نیز آموزشهای پیش از بازنشستگی و ایجاد «مدرسه بازنشستگی» در سال ۲۰۱۹ به آموزش یک هزار و ۳۴۸ نفر و طی سالهای ۲۰۱۶ تا ۲۰۲۰ به بهرهمندی ۲ هزار و ۹۸۷ نفر از برنامههای آموزشی منجر شد.
ارتباط با نسل Z؛ از اطلاعرسانی تا مشارکت
این بررسی نشان میدهد موفقیت ارتباطات فراگیر تنها با تولید محتوا یا اجرای پویشهای اطلاعرسانی محقق نمیشود و حمایت مدیریت ارشد، تخصیص بودجه، اجرای مستمر راهبرد، همکاری بینبخشی و تشکیل تیمهای چندرشتهای نیز ضروری است.
همچنین سنجش نتایج، نظرسنجی و استفاده از دادههای آماری برای اصلاح مستمر شیوههای ارتباطی، از الزامات این رویکرد عنوان شده است.
بر این اساس، ارتباطات فراگیر میتواند از یک فعالیت یکطرفه اطلاعرسانی و محصول جانبی خدمات، به بخشی از فرآیند طراحی و ارائه خدمت تبدیل شود؛ تغییری که با افزایش وضوح و دسترسی اطلاعات، شناخت بهتر نیازهای کاربران، تقویت تعامل و دریافت بازخورد و طراحی ارتباطات متناسب با گروههای مختلف، زمینه افزایش اعتماد سازمانی، کاهش موانع دسترسی و تقویت مشارکت جوانان در نظام تأمین اجتماعی و بازآفرینی شبکه خدمات را فراهم میکند.